Unter dem Begriff des Fulfillments werden alle Tätigkeiten zusammengefasst, die mit der Abwicklung eines Auftrages im Zuge eines Geschäftsprozesses in Verbindung stehen.
Heutzutage greifen dabei besonders viele Unternehmen aus dem Bereich des E-Commerce auf die Dienstleistungen, die ein Fulfillment Anbieter bietet, zurück, um intern für weitreichende Entlastungen in zahlreichen Geschäftsbereichen zu sorgen. Doch was umfasst das Fulfillment dabei eigentlich im Detail und welche Vorteile gehen von seiner Auslagerung aus? Der folgende Beitrag liefert die Antwort.
Die Definition des Fulfillments
Aus dem Englischen übersetzt bedeutet der Begriff Fulfillment soviel wie „Erfüllung“. Er beschreibt sämtliche Aktivitäten, welche für die jeweilige Auftragsabwicklung nach dem Abschluss eines Vertrages nötig sind. Umfasst sind somit unter anderem das Inkasso, die Kundenbelieferung und die Erfüllung weiterer Pflichten, die sich aus dem entsprechenden Vertrag ergeben.
Heute übernehmen die Aufgaben des Fulfillments häufig spezialisierte Dienstleister aus dem Bereich der Logistik. Dies stellt somit eine spezielle Art des Business Process Outsourcings dar. Mit diesem wird generell der Zweck erfolgt, die Unternehmen von Aufgaben zu entlasten, die zwar für einen erfolgreichen Geschäftsbetrieb elementar sind, jedoch keinen direkten Einfluss auf die Bilanz haben. Angeboten werden die Fulfillment-Leistungen dabei auch durch große und bekannte Unternehmen, wie etwa DHL oder Amazon.
Diese Aktivitäten umfasst das Fulfillment
Es lassen sich also zahlreiche unterschiedliche Aufgaben ausmachen, die ein Unternehmen im Rahmen des Fulfillment-Outsourcings an einen externen Dienstleister auslagern kann. Besonders häufig übernehmen diese Fulfillment-Service-Anbieter dabei das Mahnwesen, die Erstellung von Fakturen, den Versand zu den Kunden, das Frankierungen der Pakete, die Verpackung der Bestellungen, die Kommissionierung, die Lagerhaltung und die Annahme der Bestellungen.
Optional besteht jedoch auch die Möglichkeit, weitere Fulfillment-Aufgaben abzugeben, wie etwa Reparatur- und Servicetätigkeiten, das Ersatzteil- und Retourenmanagement, die Wartung der Stammdaten, das Entsorgen beziehungsweise Recycling von Retouren und auch die Beratung und Betreuung der Kunden – also den Kundenservice. Im Bereich des E-Commerce übertragen die Händler daneben in vielen Fällen auch die Betreuung ihres Warenwirtschaftssystems und die Pflege ihres Shops beziehungsweise ihrer Webseite an einen externen Dienstleister.
Die Besonderheiten des E-Fulfillments
Heutzutage schreitet der Digitalisierungsprozess kontinuierlich fort. Dies hat zur Folge, dass oft die Gesamtheit der Prozesse, durch welche sich dei Wertschöpfungskette einer Firma auszeichnet, in den Online-Bereich verlagert wird. Eine Ausnahme stellen dabei auch nicht die Leistungen des Fulfillments dar. Die Bezeichnung E-Fulfillment beschreibt somit, dass die Prozessschritte und die Transaktionen im Zuge der Auftragsbearbeitung elektronisch abgewickelt werden. Auch dies findet immer häufiger in Form des Outsourcings statt.
Sämtliche Aufgaben, die ausgeführt werden müssen, nachdem eine Online-Bestellung eingegangen ist, werden somit durch den jeweiligen Dienstleister übernommen. Auch hier wird das Ziel verfolgt, die Lieferung an die Kunden möglichst zuverlässig, kostengünstig und schnell zu gestalten. Dadurch lassen sich die Kundenorientierung, die Logistikqualität und auch die Wettbewerbsfähigkeit maßgeblich steigern. Vorteilhaft zeigt sich dabei ebenfalls, dass der Großteil der Fulfillment-Services ihre Leistung flexibel und dynamisch an die individuellen Anforderungen und Bedürfnisse ihres Kunden anpassen.
Besonders für Online-Shops, die noch nicht lange am Markt bestehen, jedoch sehr schnell wachsen, stellt das E-Fulfillment somit eine überaus große Chance dar, die Kundenzufriedenheit dennoch auf einem möglichst hohen Niveau zu halten.
