Churn Management klingt als Begriff auf den ersten Blick etwas eigenartig. Zumindest lässt es sich nicht so einfach übersetzen. Der Grund hierfür ist einfach, denn es handelt sich zunächst einmal um ein Kunstwort, welches sich aus den Begriffen Change und Turn zusammensetzt. Doch was steckt genau hinter diesem Begriff?
Kunden vom Bleiben überzeugen
Jedes Unternehmen verdient sein Geld mit Kunden. Das ist an sich eine klare Sache. Darum ist es auch für jedes Unternehmen ein Graus, wenn Kunden abwandern. Also einem Unternehmen den Rücken kehren. Churn Management stellt nun den Versuch da, dies zu verhindern.
Ganz besonders zum Tragen kommt dies bei Unternehmen, die ihre Kunden durch längerfristige Verträge an das Unternehmen binden. Ein gutes Beispiel hierfür sind Handy Verträge, die ja bekanntlich oft über zwei Jahre laufen. Gutes Churn Management versucht nun, Kunden nach Ablauf eines solchen Vertrages den Kunden weiterhin an das Unternehmen zu binden und der Kunde nicht abwandert.
Churn Management hat nun die Aufgabe Kunden, welche gefährdet sind abzuwandern, rechtzeitig anzusprechen und davon zu überzeugen, doch beim Unternehmen zu bleiben.
Natürlich ist klar, dass ein Unternehmen solche Anstrengungen nur bei Kunden unternehmen wird, welche auch rentabel sind. Einen Kunden der schon öfters wegen säumiger Rechnung angemahnt wurde, wird ein Unternehmen wohl kaum behalten wollen. Umgekehrt kenne ich es, dass mir der ein oder andere Telefonanbieter vor Ablauf eines Vertrages durchaus das ein oder andere Handy kostenlos angeboten hat, sofern ich meinen Vertrag verlängere. Das nennt sich dann halt Churn Management.
Software ermittelt Kündigungswahrscheinlichkeit
Natürlich kann ein Unternehmen nicht jeden Kunden beknien doch zu bleiben. Darum gilt es im Vorfeld zu ermitteln, wie hoch die Kündigungswahrscheinlichkeit eines Kunden ist. Da dies nicht so einfach ist, existieren komplexe Softwarelösungen, die diese Wahrscheinlichkeit auf Grundlage diverser Faktoren ermittelt. Hier gilt es den Kunden zu analysieren, denn Big Data bedeutet Gewinn für das Unternehmen.
